Обращения клиентов

Раздел для обращений, которые приходят к вам от ваших покупателей и заказчиков: жалоба на товар, просьба обменять, вопрос по заказу, запрос на выезд мастера.

Смысл простой. Пока обращения живут в переписке и в голове у продавца, часть из них теряется, и никто не может сказать, сколько их было за месяц и кто на них отвечал. Здесь у каждого обращения есть ответственный, срочность, состояние и вся переписка в одном месте.

Не путать с разделом «Поддержка» в личном кабинете: там ВЫ пишете нам, в Olin. Здесь пишут ВАМ.

Порядок работы

Откройте в меню Обращения клиентов. У каждого обращения есть тема, описание, приоритет (низкий, обычный, высокий, срочный) и ответственный сотрудник.
Статус показывает, на какой стадии разбор: «Новое», «В работе», «Ожидает ответа», «Решено», «Закрыто». Его меняют в форме редактирования обращения.
Переписка ведётся комментариями внутри обращения. История остаётся при нём, поэтому подхватить чужое обращение может любой сотрудник со свободными руками.
Обращение заводит сотрудник: кто принял звонок или сообщение, тот и создал. Автоматически оно появляется только в одном случае: если в CRM сделку отметили проигранной, раздел заводит обращение сам, чтобы клиента не бросили после отказа.
Кнопка Создать обращение заводит новое.
Фильтры над списком: Статус, Приоритет и Чьи обращения (все, назначенные вам или открытые вами). Поиск ищет по теме и описанию.
Помеченные на удаление обращения пропадают из списка. Окончательно их удаляет владелец или администратор.

Частые вопросы

Чем это отличается от раздела «Поддержка»?

Направлением. «Поддержка» это ваши вопросы к нам, в Olin. «Обращения клиентов» это вопросы ваших покупателей к вам, и мы их не видим.

Клиент может написать сюда сам?

Обращение записывает ваш сотрудник: принял звонок, сообщение или письмо и завёл обращение в кабинете.

Нужен ли этот раздел обычному магазину?

Если покупатели уходят с товаром и больше не возвращаются, раздел вам не нужен. Он оправдан там, где после продажи остаётся обязательство: гарантия, доставка, сервис, работа под заказ.

Разделы и страницы

Обращения клиентовВсе обращения ваших клиентов списком: тема, статус, приоритет, ответственный.
Пометка обращений на удалениеОбращение помечает на удаление сотрудник с правом правки, причину указывать не нужно. Помеченное обращение пропадает из списка, окончательно его удаляет владелец или администратор в «Обслуживание» → «Помеченные на удаление». Восстановить его нельзя, ошибочно помеченное заводят заново.